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2019-12-08 23:32 来源:企业家在线

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消费者维权不该这么难

来源:海东时报 作者:李玉娇 发布时间:2019-12-08 21:12:02 编辑:
这两日,“奔驰车漏油”事件在网络上闹得沸沸扬扬,起因是一位奔驰车主花了66万元买了一辆全新进口奔驰车,还没开出4S店大门,车子就发生了发动机漏油故障。在之后维权的15天里,该车主与奔驰4S店反复交涉,最终得到的结果却是“依据国家‘三包’政策,免费更换发动机。”无奈,女车主坐在奔驰车引擎盖上,就有了这一出“哭闹式”维权的事件。
笔者注意到,在这起消费纠纷里,网友关注最多的是,女车主本是有理有据、理性维权的高素质消费者,却在奔驰4S店的傲慢无礼下,被逼成了一个爬上汽车盖的“泼妇”,自称“不要脸、丢人”,“几十年的教育受到了奇耻大辱!我就是太讲道理才被你们欺负。”这一幕令人不禁唏嘘,究竟是什么因素,让一个高素质消费者,正常维权无路可走,转而依靠“另类维权”的方式。按理说,前有《消费者权益保护法》,后有工商管理部门和消协,消费者维权,不该这么难。
目前,在市场经济环境下,商家和消费者理应是平等的,合法权益都受到法律保护,只要双方遵守法律和规则,遇到消费纠纷问题,依照法律和售后流程解决即可。与此同时,在维护消费者权益方面,目前其实也是有一套处理机制的,比如从经营者和消费者双方协商、到消协调解、向工商部门申诉、仲裁和最后法院诉讼,五个层面一环扣一环步步推进,消费接受权益救济的途径并不少,但是为什么现实生活中消费者普遍感受依然是投诉无门?
不难看到,在“财大气粗”的4S店,以及知名汽车公司、食品企业,甚至是在开发商、物业面前,消费者作为个体自然人,与组织化的机构相比往往处于弱势地位,“奔驰式傲慢”在消费者维权路上似乎是常态。甚至有网友戏言:“我不是研究生学历,都不敢买奔驰,我怕出事讲不赢。”消费维权,考验的不仅是个人对相关法律、法条、规定、条例、商品特点以及消费纠纷解决机制等的全面了解程度,而且需要权衡的是时间、精力,甚至最后的金钱成本。而这偏偏是普通消费者难以做到的。
显而易见,实现高效维权,还需完善维权机制。目前尽管在工商部门设立了消费者权益保护机构,与消协“两块牌子、一套班子”,但其工作往往被“主业”所忽略。所以,消费纠纷维权亟待专业化的受理和处置机制。一方面,可考虑设立专门的消费者权益保护机构,在消费调解和仲裁中,特别是在技术性问题上充分发挥业内人士、专家和第三方机构的作用。另一方面,还可探索建立“一键投诉”机制,即消费者按下“投诉键”后,收集证据、调解等主要维权事项都由消协、行政管理部门办理,保障消费者无障碍投诉,减轻消费者的维权负担。此外,还应发挥市场“无形之手”的作用,通过行业协会、市场协会等组织干预,倒逼商家自觉遵守市场法则,让消费维权不再如此艰难。
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